Patientenorientierung

Gutes Image - guter Ruf - hohe Kundenzufriedenheit
Ein gutes Image basiert auf einem guten Ruf - und dieser wiederum auf hoher Kundenzufriedenheit: Ein subjektives Gefühl, das sich an wenigen hervorstechenden Merkmalen misst, die objektiv betrachtet, noch nicht einmal Geld kosten.  Primacy- und Recency-Effekt spielen hier wahrnehmungstechnisch die wohl entscheidendste Rolle.  Wichter als ein "tolles" Ambiente und medizinische wie pflegerische Fachkompetenz sind für eine möglichst positive Wahrnehmung und Meinungsbildung vor allem Grundkompetenzen der Mitarbeiter in Sachen Selbst- und Fremd-Wahrnehmung, Sozialkompetenz und Kommunikation. Vor allem geht es um Aufmerksamkeit, ein möglichst korrektes Selbstbild und um Verhaltensbewusstsein.

Unbewusst herbeigeführte Schäden
Während Millionen Euro für PR und Image ausgegeben werden,  wird diese Investition an der "Front" nicht selten gleich wieder ruiniert. Vielmehr noch: Durch das Verhalten und/oder Unterlassen der Mitarbeiter entstehen letztendlich Milliardenschäden, die dann durch ein restriktives Controlling, Druck und Einsparungen wieder wettgemacht werden müssen - nicht selten zum Ärger der Mitarbeiter.  Denn letztendlich leiden Jene,  welche die vorausgehenden Image-Schäden unbewusst selbst verursachen.  Führungskräfte und Mitarbeiter.

Abstumpfung & fehlende Grundlagen 
Unsere Checks & Analysen bringen viel Unangenehmes und aus wahrnehmungs- und kommunikationspsychologischer Sicht Peinliches hervor.  Das ist aber nichts Neues.  Denn es ist bekannt, dass wir in Deutschland selbst in den Bereichen Medizin und Pflege offenbar lieber Maschinen als Menschen bedienen.  Wer beherrscht schon sensible Kommunikation mit sensiblen Patienten in sensiblen Situationen? Wie oft schauen Pflegekräfte Ihnen in die Augen oder signalisieren verbal wie nonverbal, dass sie mental bei Ihnen sind und aufmerksam zuhören?

Hinzu kommt eine enorme Abstumpfung durch Routine und Stress sowie das fehlende Augenmerk auf Grundsatz-Kompetenzen:

Aufmerksamkeit und Achtsamkeit im Umgang mit Menschen, Empathie und andere soziale Kompetenzen sowie freundlich-sensible Kommunikation im Umgang mit Patienten und Angehörigen bzw.  jenen Menschen, die insbesondere in Krankenhäusern unter einer enormen psychischen Stress- Anspannung stehen,. Selbst gute Manieren und Umgangsformen finden oftmals keine adäquate Berücksichtigung, da die stumpfsinnige Routine oder private Kommunikation untereinander fälschlicherweise wichtiger erscheint. 

Einsicht  & Grundsatz-Kompetenzen statt "sich bemühen"  

Dennoch ist man auch bei Ärzten & Therapeuten, im Krankenhaus und in der Pflege immer mehr (oder weniger) "bemüht" sich Patienten ( = Kunden) gegenüber möglichst positiv zu verhalten und einen guten Service anzubieten. Sich bemühen, reicht jedoch nicht! Die innere Einstellung zählt!

Und sind wir mal ehrlich: Bei unseren Checks vor Ort finden wir selbst derartige "Bemühungen" nicht immer wirklich.  Dafür eine Menge Unaufmerksamkeit und sonstiges (zumeist völlig unbewusstes) Verhalten oder Unterlassen, dass die Patienten irritiert, verunsichert und demütigt, sämtliche Grundsatz-Motive völlig außer Acht lässt und den Ruf des Arztes, der Station oder der Klinik massiv schadet.  Ein einziger  unzufriedener Patient führt allein durch Mund-zu-Mund-Propaganda erfahrungsgemäß zu rund 100 weiteren Menschen, die Sie nachfolgend tunlichst meiden werden oder ihnen als Profis vor Ort an der "Front" dann  später mit enormen Ängsten und Vorurteilen gegenüberstehen.     

Missverständnisse & Stereotype

Bezüglich der Mitarbeiter scheint es nicht selten einige Missverständnisse zu geben wenn es um die eigene Verantwortung in Bezug auf Aufmerksamkeit & kommunikative Umgangsformen sowie in Bezug auf Kundenumgang & Imagepflege geht. 

Die menschliche Art und Weise ist hier ebenso relevant wie Korrektheit und Präzision in der Sprache und die juristische Seite. Doch nicht selten steht der Mensch selbst bei Ärzten, im Krankenhaus und im Pflegeheim scheinbar im Hintergrund. Es fehlt sichtbare und fühlbare Aufmerksamkeit und Zuhörfähigkeit sowie eine echte Interaktion mit dem Patient als Mensch.  Nicht wenige Patienten fühlen nicht ernst genommen, missachtet, übergangen oder gefühlt zum unmündigen Deppen erklärt. 

Gute Kommunikation -
ein entscheidender Faktor für den Erfolg

Neben medizinischer, technischer und pflegerischer Fachkompetenz zählt die Kommunikation zwischen Arzt / Pflegekraft und Patient zu den wichtigen Faktoren für den Erfolg ärztlichen und therapeutischen Handelns und die Wirkung, die dies auf Patienten hinterlässt.  Vernünftige Grundlagen-Kommunikation zählt zu den entscheidenden Aspekten im Hinblick auf Patienten-Verständnis, Patienten-Zufriedenheit, Mun-zu-Mund-Propaganda und ein gutes Image. 

Grundlagen angewandter Psychologie
Beim gesamten - für den Patient wahrnehmbaren - Verhalten spielt das Grundverständnis in die Psychologie eine bedeutende Rolle: Auf der einen Seite ist es wichtig, die Sorgen und Ängste der Patienten zu verstehen, ob diese nun begründet oder unbegründet erscheint. Auf der anderen Seite spielen grundlegende kommunikationspsychologische Handlungs- und Wirkungs-Prozesse eine wichtige Rolle, natürlich aber auch die Erkenntnisse der modernen Neurowissenschaften in Bezug auf die Ansprache des Motiv- und Emotionssystems.

Das Gespür für den Patient als Mensch

In unserem allgemeinen Grundlagen-Sensibilisierungs-Seminar (1-2 Tage) zeigen wir Ihren Führungskräften und Mitarbeitern typische Fehler auf - und ebenso andere, neue und bessere Wege für den professionellen Umgang mit Patienten, Angehörigen und Besuchern.  Dies beginnt bei der Grundeinstellung und der Sensibilität für die Einfühlung in die Bedürfnisse von Menschen und ihre Motive, läuft über das Verstehen wichtiger psychologischer Grundsatz-Zusammenhänge und mündet in ein aufmerksameres, einfühlsameres, sozialkompetenteres Verhalten mit sympathisch-authentischem Auftreten, weg von aufgesetzter Freundlichkeit. Es geht um ein Gespür für den Kunden als Mensch, darüber hinaus um das richtige Gespür für sich selbst (Selbstbild) und sein eigenes Verhalten - und wie dieses von anderen wahrgenommen wird (Fremdbild).

Unsere Grundsatz-Sensibilisierung
Auf unserem Grundsatz-Sensibilisierungs-Seminar im ib Fachbereich Personalpsychologie bauen weitere mögliche Seminare & Workhops in den Bereichen Image, Psychologie und Kommunikation auf: Zum Beispiel: "Sensibilisierung Kommunikation", "Positive Kommunikation",  "Gesunde interne Kommunikation", "Aktives Zuhören", "Kommunikation für Pflegedienstleiter", " Erfolgreiche Arzt-Patienten-Gespräche" im ib Fachbereich Kommunikation sowie l "Sensible Kommunikation mit sensiblen Menschen" und "Minimax-Interventionen" im ib Fachbereich Psychologie.

Weitere Services für Ihren Erfolg
Nutzen Sie ebenfalls unsere Check & Analyse-Angebote in Sachen Qualitäts-Optimierung im Bereich ib Praxis-Optimierung. Denn zur individuellen Vorbereitung unserer Seminare, Workshops & Trainings für ein besseres Verhalten im Umgang mit Patienten bzw. Kunden bieten wir die Beobachtung des konkreten Verhaltens im Rahmen von Test-Patienten-Besuchen und / oder einer on the job-Supervision (jeweils mit Berichterstattung) bei Ihnen vor Ort an. 

Anschließend werden ihren Mitarbeitern mögliche Fehler und Stärken aufgezeigt - und das Verhalten gegenüber Patienten bzw. Kunden übersetzt und in konkreten Situations-Beispielen durchgespielt.  Dadurch werden Sie - unabhängig von Ihrer medizinischen, technischen oder pflegerischen Fachkompetenz Schritt für Schritt besser. 

Was wir leisten

Wir Ihnen sensibilisieren Ärzte und deren Mitarbeiter(innen), Kliniken und Pflegeeinrichtungen sowie weitere Vertreter unterschiedlicher Gesundheitsberufe (Heilpraktiker, Physiotherapeuten und Psychotherapeuten) für den empathischen und geschickten kommunikativen Umgang mit Patienten, verhelfen zu einer besseren, effizienteren und patientenorientierten Gesprächsführung in allen relevanten Alltags-Aspekten, ebenso für besondere und ggf. schwierige Situationen.  Dadurch sorgen wir für eine möglichst hohe Qualität im Umgang mit Patienten und damit zugleich für eine bessere Reputation, einen (noch) besseren Ruf und ein möglichst optimales Image.