Moderne Serviceorientierung

Serviceorientierung im Gesundheitswesen - Einführung

Niemand geht gerne ins Krankenhaus oder ins Seniorenheim – außer Jene, die einen ausgeprägten Hang zur Hypochondrie haben oder angesichts eines schweren Leidens oder wegen Lebensüberdrusses hoffnungsvoll auf ihren Tod warten. Für alle anderen, die nicht so ticken, ist das Betreten eines Krankenhauses oder eines Altenheims eindeutig mit einem eher unangenehmen Gefühl verbunden, welches mit Sorgen und Ängsten einhergeht und zumeist mit Krankheit und Tod assoziiert wird - und mit negativen Gefühlen und Erfahrungen verknüpft ist. 

Als Gesundheits- oder Pflegeeinrichtung kann man dies stumpfsinnig akzeptieren oder aber im unternehmerischen und / oder humanistischen Sinne ganz einfach ändern. Letztes ist das Bestreben moderner zukunftsorientierter Einrichtungen im Gesundheits- und Pflegewesen.  Hier ist der Service-Gedanke vielleicht da, aber das entsprechende Verhalten und die konkrete Kommunikation im Umgang mit Patienten – insbesondere im Erstkontakt (Primacy Effect) lässt leider immer noch zu wünschen übrig, obgleich dies doch von besonderer Bedeutung ist. 

Bereits kleine kommunikative Details haben hier eine sehr starke Wirkung, die aufgrund der Situation und der damit verbundenen Motive (z.B. Vertrauen), Gefühle (z.B. Angst) und der darauf basierenden besonders ausgeprägten Sensibilität der Patienten noch verstärkt wird. 

Anforderungen und entsprechendes Training

Trotz Routine und Abstumpfung: Der Umgang mit Patienten und insbesondere das Verhalten im Erstkontakt erfordert seitens des Personals in jenen Gesundheitseinrichtungen, die Wert auf Vertrauensvorschuss, ein positives Image und eine gute Reputation legen und in Bezug auf ihre

Kunden Offenheit für die Nutzung von Wahlleistungen anstreben, eine besondere Sensibilität, Empathie / Einfühlungsvermögen, eine gute Zuhörfähigkeit, hohe Serviceorientierung, soziale Kompetenzen, gute Umgangsformen mit hoher Aufmerksamkeit, rhetorisches Feingefühl und eine freundliche sensible  Vertrauen schaffende Kommunikation.

Um dies alles geht es in unserem Seminar und Training. Vor allem geht es um kleine Verhaltensänderungen, die nichts kosten, nicht mehr als ein paar Sekunden dauern, letztendlich aber und einen riesengroßen Unterschied für die Zufriedenheit von Kunden / Patienten machen.

Was wird verbessert?
Die Servicequalität wird deutlich verbessert. Das wirtschaftliche Ergebnis wird positiv beeinflusst.

Die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit steigt ebenso nachweislich wie Image-, Reputation und Vertrauensvorschuss – und damit die Bereitschaft für die Buchung privater Zusatzleistungen .  

Beispiel
Zu den besagten modernen zukunftsorientierten Einrichtungen im Gesundheits- und Pflegewesen zählt auch „Ochsner Health System“, ein Betreiber von vierzig Kliniken und medizinischen Einrichtungen im US-amerikanischen Bundesstaat Louisiana. Die Frage, die sich Ochsner Health System stellte, war: „Wie können wir trotz der Abneigung, die die meisten Menschen gegen Krankenhäuser hegen, die Erfahrungen unserer Patienten verbessern? Und zwar schon dann, wenn sie unser Gebäude betreten?“.

Die Antwort: Man macht aus dem Krankenhaus ein Ritz-Carlton – eine Hotelmarke, die für exzellenten Service steht. Dazu braucht es aber keinen Pool, keine Whirl-Pools auf den Zimmern, keine besonders flauschige Bademäntel, Wohlfühl-Massagen oder einen speziellen Zimmerservice, der einem abends noch einen Betthupferl aufs Kopfkissen legt; vielmehr geht es um das Gefühl, das man als Gast wahrgenommen und geschätzt wird.

Kleine Verhaltensänderungen mit extrem großer Wirkung
Erreichen kann man dies mit lediglich kleinen Verhaltensänderungen, die nichts kosten, nicht mehr als ein paar Sekunden dauern, letztendlich aber einen riesengroßen Unterschied für die Zufriedenheit von Kunden / Patienten machen.  Allein das Gefühl wahrgenommen, ernstgenommen und geschätzt zu werden, sind Balsam für Geist und Seele - und das Belohnungssystem im Gehirn reagiert entsprechend. Was einfach klingt, hat in der Umsetzung spürbare Auswirkungen auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und das betriebswirtschaftliche Ergebnis. 

Erfahrungen

11.000 Ärzte, Krankenschwestern, Pfleger und weiteres Klinikpersonal wurden bei Ochsner Health System entsprechend geschult. Es ging darum, dem Klinikpersonal eine positive Einstellung zu vermitteln - und dann zu sehen, ob sich diese Perspektive auf die Patienten und deren Zufriedenheit überträgt. Die Schulung erfolgte als Experiment / Studie und wurde von dem Glücksforscher Shawn Achor, der in Harvard lehrt und forscht, und dessen Team begleitet. Die Ergebnisse wurden im Harvard Business Review veröffentlicht.

Das Fazit der Studie war extrem positiv: Die Untersuchung zeigt, dass sowohl das Engagement der Mitarbeitenden wie auch die Produktivität deutlich steigt, wenn Menschen mit einer positiven Einstellung arbeiten. Diese positive Einstellung zeigte sich auch durch positives Verhalten, das wiederum zu positiven Gefühlen führt. Positive Gefühle führen wiederum zu positivem Verhalten und positiver Kommunikation. Positive Kommunikation führt wiederum zu positiven Gefühlen und diese wiederum zu positiven Entscheidungen. Fakt ist auch:  Jede noch so kleine Handlung hat eine große Auswirkung. 

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